Proceso de retorno
Preámbulo:
Esta política forma parte integral de nuestros Términos y Condiciones de Venta. Su aceptación es implícita al realizar una compra en nuestra tienda online de productos para mascotas. Está diseñada para cumplir con la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios y el Real Decreto sobre contratos a distancia.
Análisis de Causales de Reembolso:
Fuerza Mayor o Caso Fortuito (Stock): Agotamiento sobrevenido e imprevisible que imposibilite la entrega. Solución: Reembolso íntegro en 5 días o cupón con valoración superior.
Incumplimiento Temporal (Retraso): Demora no atribuible al cliente. Solución: A partir del día 8 hábil, el cliente puede exigir la resolución del contrato y reembolso total con intereses legales, o aceptar una nueva fecha.
Incumplimiento Definitivo (Pérdida): Solución: Reembolso total + envío gratuito del mismo pedido si el cliente lo desea.
Vicio Oculto o Defecto: Producto no apto para el uso ordinario. Solución: El cliente elige entre reparación, sustitución, reducción del precio o resolución del contrato (reembolso). Nosotros cubrimos todos los costes.
Error Material en la Transacción: Solución: Rectificación y reembolso de la diferencia en 24 horas.
Ejercicio del Derecho de Desistimiento: Periodo de 14 días naturales. Solución: Reembolso del precio de compra (excluyendo costes de envío de ida, a menos que se indique lo contrario). El cliente asume el coste directo de la devolución.
Protocolo de Comunicación y Prueba:
Es obligatorio el uso de los canales oficiales (formulario web, ticket de soporte). Las notificaciones informales (redes sociales, SMS) no detendrán plazos legales. En reclamaciones por defectos, el cliente debe aportar prueba del mismo (foto, vídeo). La falta de prueba puede ralentizar la resolución. En desistimientos, se debe adjuntar una declaración explícita de voluntad de desistir.
Evaluación de la Devolución:
Un departamento específico evaluará: 1) Integridad del producto, 2) Completitud del embalaje y accesorios, 3) Presencia de etiquetas, 4) Signos de uso o manipulación indebida. Un informe determinará la aceptación total, la aceptación con deducción (comunicada y justificada) o el rechazo (con devolución del producto al cliente a su costa si no lo reclama).
Línea Temporal del Proceso:
Día 0: Solicitud del cliente.
Día 1-2: Análisis y autorización (o solicitud de más info).
Día 3-7: Período de envío de retorno por parte del cliente (se recomienda no superar 7 días).
Día 8-10: Recepción e inspección en almacén.
Día 11-12: Decisión final y notificación.
Día 13-15: Procesamiento financiero del reembolso o envío del producto de cambio.
Día 16-25: Reingreso efectivo de fondos en la cuenta del cliente.
Excepciones y Productos No Aceptables:
No se admiten devoluciones por desistimiento en: productos digitales, alimentos o dietas específicas abiertas o perecederas, productos de higiene íntima o sanitaria (cepillo de dientes usado, etc.), artículos personalizados a petición del cliente (placas con nombre grabado) o productos vendidos como «liquidación» o «con defecto» claramente señalados.